眼下，我们正处在一个移动互联技术全面发展和资本市场不断深化的时代，在全新的互联网+时代下，物业管理服务行业也焕发着出了所未有的活力，并正式迈进4.0时代。新的发展浪潮下，什么又将成为物业发展取胜的关键？

就在今年，一家又一家的物管企业纷纷站上了资本风口，他们野心勃勃，期望乘着互联网+的东风不断壮大业务规模，创新物业服务模式，成为资本市场的新宠。在此背景下，大家似乎形成了一种共识，借助互联网技术提升物管服务水平已成行业趋势，物管企业在利用互联网打通任督二脉后，也将真正从无名小卒蜕变为武林高手。现在，越来越多的物业企业开始将海量的社区资源与互联网相连接，目的即为实现资源分配的信息化、智能化及专业化管理。

我们看到，绿城物业推出了智慧园区服务体系，彩生活也力推“智慧社区”概念，金地物业则打造出了“享”系列互联网平台及人才培训体系……像很多行业一样，中国物管服务行业也涌现出了一股互联网化热潮。但很多人也在疑惑：花样百出的“互联网+物业”，到底是直击业主“痛点”的“良药”，还是企业跟风玩概念的“噱头”？对于“互联网+物业”的新商业模式，诚通嘉业又是怎么看的呢？为作研究探讨，本期《诚通CT+》采访了诚通嘉业集团董事长王嘉敏女士。 

《诚通CT+》: 今年有好几家物业公司上市，不少人判断，物业管理服务将逐渐成为房企的一个重要的利润增长点，对此观点，王总您怎么看？

王嘉敏：它不是房企利润增长点，它是物业行业的升级换代，因为物业管理和房地产开发是两个不同的专业，所以它们应该分开来看。为什么物业公司会出现这样颠覆性的升级换代，是因为对房地产商来说，现在大家都看清楚了物业管理服务的新价值，它已经不是过去的那一点收物业服务费的价值，大家看到了物业服务这个产业是可以快速发展壮大的一个机遇。

现在，房地产开发该怎么开发还怎么开发，但物业的管理、投资，以及发展的模式和空间却比过去大了很多很多，这一点很多开发商都看到了，但是有多少开发商会重视这一点，还不好说。有人面对这个发展机遇，可能并没有投注精力；也有的企业会把它做为一个核心的发展方向之一。所以，这就是一个企业的态度问题，但究其根本，它表明了物管行业已经发展到了一个新的阶段。包括它的盈利模式、它的服务内容、它的影响力、它的品牌、它的公司价值都会借助“互联网+”这个机会有一个很大很大的提升。

《诚通CT+》:随着“互联网+物业”商业模式的发展，社区商业真的会是下一个高稳定、可复制的品类杀手吗？

王嘉敏：肯定会。因为这也是互联网技术发展到今天的一个必然产物。互联网简单来说就是一种技术，我对“互联网+”的理解也就是互联网技术在各个领域的一个应用。对物业来说，它不仅是可以用，而且是非常适合用，由它带来的商业形态，比如社区商业，还有很多很多的业务服务都可以做。

现在很多大的商场受到了冲击，因为互联网技术，让人们可以只用手机就能买到他们想要的东西，这个时期，我们看到商场在不断地走下坡路。但物业作为一个实业的载体，它跟消费者可以直接沟通，这种优势是非常突出的，当消费者的意识发生了转变，这对物业来说就是一个难得的发展机遇，更可以说它现在是一个最好的发展机遇。物业公司切入社区商业，可以从衣食住行方方面面进行，所以会有无数的产品供应商会和物业公司联系，而且已经有一些已经建立起了合作关系。大家意识到通过物业的嫁接，可以更好地服务客户，实现营销落地，把商品更快更便捷地送到社区。

现在我们说的这个社区商业不是传统的开一家便民超市或者一家洗衣店，而是通过“互联网+物业”的模式进行的一种O2O交易，这样，社区商店可以承载的客单会更多，交易数量也会更大，而这对物业的挑战是它传统的服务方式要转变，物业公司急需做到是让被它服务的这个社区的居民能够认可它、信任它。只要实现了业主对自己的信任度，那么物业就可以做更多的事情，扩大它的服务范围，这对业主来说也会更加便利，更加简单。所以社区商业的发展空间非常大。

《诚通CT+》:对于彩生活提出的“羊毛出在兔身上”和万科倡导的“羊毛出在羊身上”这两种截然不同的商业思维，王总您对物业服务的创新和盈利模式有什么想法？

王嘉敏：我认为这两种说法都是很噱头的一种解说。如果要把他们做的事诠释出来，或者说把这件事说明白，其实就是物业公司的盈利点增加了，不是传统的收管理费了。物业公司一般来讲，收入都是很低的，利润也是很低的，但现在，通过运用互联网的技术和手段，物业公司的收入可以逐渐增加，辅加的收入会从20%做到30%、40%、50%直到100%，甚至超过100%，但是随着这个收入的增加，物业公司并不需要额外增加太多的成本投入，最重要的问题在于怎么去搭建一个新的服务体系，怎么去运用一个新的软件，怎么跟业主和客户连接得更好，怎么和外部的供应商建立合作，怎么把服务做得更多更有价值，这些都是值得物业公司思考和努力的。

事实上，物业公司可以切入的服务点是非常多的，因为业主的需求是多种多样的，所以物业服务的创新和盈利模式的可想象空间也非常大。现在有很多物业公司看到了眼下这个难得的机遇，所以它们在积极地做尝试做转型，做软件的设计和研发，包括实际的运用，都在做试水。我认为现在至少有一半的中小型物业公司都看清楚了，也都在朝着这个方向努力，但是目前还没有出现一家与互联网产品链接得非常好的物业公司，这种将“互联网+物业”模式运用得最无懈可击的物业公司还没有出现。

《诚通CT+》:您认为物业公司应该怎么把握在前期做的这种研发和投入？

王嘉敏：其实，这种前期的研发和投入所造成的成本是很低的，主要就是一个人力成本，甚至物业公司也不需要做研发，它可以拿现成的互联网产品来用，因为很多别人已经开发出来的产品需要的就是让更多社区的人来用，它本身并不产生费用。所以，对物业公司来说，这不是投入的问题，而是观念的转化，怎么让传统的物业人转变观念去经营更多品种的服务，同时还要获得业主的认可。当实体商业的形象弱化了，做物业服务的人要如何把这些人们需要的服务和千家万户联结起来才是本质的问题。

《诚通CT+》:从“房地产+”和“资本+”两个方向来看，物业公司该如何做才能最大化地实现自身的价值？ 

王嘉敏：以前大部分的房地产开发商都会成立自己的物业公司，但今天，面临物业公司发生巨大变革的情况下，开发商就会去思考，如果有新项目，是找成熟的迎合了当下市场需求的物业公司去合作，还是再自己成立物业公司。如果是老牌的开发商，本来就有自己的物业公司，那么就要去想怎么扩大物业的服务面积，还是被别人扩大或者跟别人做联合，这是大家面临的一个问题。因为没有物业公司的开发商比例不大，而现在的新项目基本也都是老牌的开发商去拿地，所以新成立的物业公司已经很少了。虽然做房地产开发和物业管理是分开的，但是开发商只要是有物业公司的，都会去思考，去研究该怎么办。

从资本的方向来看，资本对物业的发展是有助推作用的，如果资本市场看到了这个机遇，它就会帮助物业把它的服务面积扩大，换句话说，就是把很多物业公司拿到它的旗下，也就是收购。因为物业公司也需要拿新的项目，无论是收购、并购，还是跟供应商进行合作，这些进一步的发展都是需要资金的。另一方面，如果物业公司的商业模式非常先进，资本也会非常愿意来起到一个助推的作用，比如扩大几千万甚至上亿平米的服务面积，这么大体量的服务面积，如果没有资本介入，是不可能做到的。而物业公司要做的就是怎么把这么多的人服务好，互联网说到底，折腾的就是人流量，一个互联网产品要实现它的价值就要看活跃在上面的人流量，而这一点，物业公司是很容易做到的。

《诚通CT+》: “互联网+”时代下，是否每个物管企业都应该拥有“互联网+”的能力？

王嘉敏：“互联网+”首先带来的是一个去中介化，针对物业公司而言，它会起到一个瘦身作用，用了高科技的技术之后，会有一些简单的人力工作被取代，物业管理人员的角色也会相应地发生变化，比如以前多对一的形式会变成一对一的顾问式或者说管家式的服务，这会成为行业的发展趋势。说到“互联网+”这种能力，要拥有它其实很容易，无非就是引进人才，或者通过学习获得。而且，就算现在有的公司没有这个能力，也会被这个社会染成有这个能力，因为随着互联网的发展，大家已经习惯了用这个技术，所以各个物业公司也无法逃避这个问题，它必须去适应。当大环境变了，小环境也一定会随之发生变化，今后物业公司该如何践行“互联网+”的道路，我相信这不是个很难的问题，包括人才队伍的搭建和软件的提升，当然也包括硬件的提升，因为这是发展的必然。

《诚通CT+》:诚通嘉业旗下的诚通嘉晟物业将走一条什么样的发展道路？

王嘉敏：我刚才说到的内容都会在嘉晟物业去做落地，我们集团旗下的嘉晟物业公司从2014年开始就在关注“互联网+物业”的发展模式，尽管我们的动作有点慢，但是我们不仅在关注，而且在想办法寻找突破口。一方面，我们希望扩大物业的管理面积；一方面，我们在看能不能强强联合跟别人建立合作，或者利用其它的方式，来把这个“互联网+”应用、发展起来，让嘉晟物业成为一个有一定影响力和规模的物业公司。我们现在正在做一些相关的事情。

《诚通CT+》:对诚通嘉晟物业三年内的发展目标和规划，王总您有什么样的要求和期望？

王嘉敏：现在很多物业公司都在上市，我们希望先把自己做好，然后能够带着我们的兄弟单位一起上市，或者跟其他物业公司合作，但也是奔着上市这条路走。上市首先可以扩大企业的资金量，同时也可以让我们的管理更上一个台阶。因为物业公司主要靠的是管理和服务，上市必然会使我们的服务更加标准化，我们的核心竞争力也会更为突出。

《诚通CT+》:如果将“互联网+”看做是一个工具，王总您认为这个工具对于物业而言有多大的价值，它值得付出多大的代价？

王嘉敏：其实这对物业公司来说，不需要付出太多。买也可以，自己研发也可以，我们肯定会关注这种投入，因为这是一定要做的。但是对物业公司来说，目前做这件事并不是需要大量的资金，这个是要看我们做的深度，还有我们应用的广度。通过“互联网+”，我们取得的收入是不一样的，所以这种投入也是不能回避，必须面对的，但是要量力而行，这个也和我们的服务面积息息相关。我们服务的面积有多大，我们的投入就会有多大，我们嘉晟物业不会在投入的问题上有所吝惜，而关键的问题是我们要理清思路、统一思想、快速发展，这才是我们在意的。

《诚通CT+》:物业发展至今已进入4.0时代，而“互联网+物业”新商业模式的红利期会有多长，这种模式的生命力又能持续多久呢？对此 ，王总您有何判断？

王嘉敏：我个人认为它的红利期会很长。物业管理服务可以说做的是一个百年大业，试想难道我们不住在小区里吗，难道我们会不希望我们的社区生活环境更好吗？在中国，物业公司的存在已经成为一种不可逆的产业，而且大家现在已经习惯交物业费了，大家都不能想象没有物业公司管理的社区生活会变成什么样。在这种情况下，只要物业公司的管理服务做得好，它就会获得业主的认可。

随着时代的发展，物业公司想更好地服务于业主，就必须考虑当代的互联网技术，这种应用会让物业公司如虎添翼，让物业公司的发展空间更大。我觉得“互联网+物业”的商业模式会发展的很快，所以对各个开发商和物业公司来说，大家需要思考的是你要去哪儿，你的定位是什么。现在物业的地位已经大大提高了，大家也很看好物业的发展前景，在这个时期，最重要的就是要想清楚怎么去应对，躲是躲不了的，不面对也是不可能的。

《诚通CT+》:针对豪宅和养老社区，“互联网+物业”的模式同样适用吗？就九章别墅和九和养老公寓而言，王总您希望这两个项目的物业服务如何做创新？

王嘉敏：房地产项目的类型和物业公司的提升是没有任何冲突的，物业公司跟过去传统的物业公司没有本质的区别，只是做的服务内容多了，服务程度深了，各个公司的人员越来越精简了，客户感到生活越来越便利了。无论是在九章别墅、九和国际养老公寓还是其他项目，物业服务模式的创新只会产生一个结果，就是让业主得到更好的服务。

至于针对别墅项目和养老公寓项目物业服务上的创新，我觉得这种创新的本源是需要从业主的需求出发的。比如养老公寓的住户他们需要的是健康保障，而豪宅项目的业主关心的则是居住品质和安全，普通社区则希望得到实惠，所以这种区别完全是基于项目的使用功能和客户需求产生的。对物业公司而言，服务方法的提升，商业模式的改变，这两者都是为了迎合这个时代的需求，既然物业是靠服务取胜，那么，就应该找到客户的痛点，给客户想要和需要的服务，想客户之所想，这也是物业做创新的出发点。